Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

 

MCARE luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng. Khi phát sinh các khiếu nại, chúng tôi luôn đề cao giải pháp thảo thuận nhằm duy trì sự hài lòng và tin cậy của Khách hàng với chất lượng dịch vụ của MCARE.

Theo đó, Khách hàng khi có giao dịch trên website MCARE chúng tôi yêu cầu phải đăng ký cá nhân đầy đủ. Tương tự đối tác của MCARE cũng phải cung cấp các giấy tờ liên quan đến dịch vụ, thông tin đầy đủ về các dịch vụ – hàng hoá theo đùng qui định pháp luật.

1. Đối tượng khiếu nại:

Là Khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua website của CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI MCARE.

2. Hình thức khiếu nại:

Khách hàng có khiếu nại về dịch vụ có thể liên hệ trực tiếp theo địa chỉ email: cskhmcare@gmail.com để được giải đáp.

3. Các bước thực hiện chung :

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Bộ phận tiếp nhận khiếu nại của CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI MCARE có trách nhiệm tiếp nhận tất cả các khiếu nại/ phản hồi của khách hàng.

Sau khi tiếp nhận thông tin, bộ phận tiếp nhận khiếu nại gửi xác nhận đến khách hàng và hẹn thời gian xử lý, phản hồi.

Bước 2: Xác minh, xử lý

Bộ phận tiếp nhận khiếu nại tiến hành xác minh, phân loại khiếu nại, làm việc với các bộ phận liên quan để xử lý trong vòng 24 giờ. Trong trường hợp ngoài phạm vi xử lý, cần thông báo đến cấp cao hơn để giải quyết.

Bước 3: Xem xét giải quyết

Sau khi xử lý, các bộ phận có thẩm quyền xác minh và đưa ra kết luận cuối cùng.

Bước 4: Trả lời khách hàng

Sau khi có kết quả cuối cùng, bộ phận tiếp nhận khiếu nại sẽ phản hồi đến khách hàng thông qua các hình thức gọi điện trực tiếp hoặc gửi email đến khách hàng.

Trọng trường hợp khách hàng chưa thỏa mãn kết quả khiếu nại, Bộ phận tiếp nhận khiếu nại tiếp nhận và kiểm tra lại thông tin hoặc trình lên cấp trên để phúc đáp khách hàng.

Bước 5: Kết thúc khiếu nại

Lưu hồ sơ khiếu nại của Khách hàng.

Sau khi giải quyết xong vấn đề tranh chấp, các bên có trách nhiệm báo lại với MCARE. Trong trường hợp phát sinh mâu thuẫn do lỗi từ người cung cấp dịch vụ/ người bán, MCARE sẽ áp dụng các hình thức xử lý thích đáng tuỳ thuộc vào mức độ sai phạm. Đồng thời nhà cung cấp dịch vụ/ người bán có trách nhiệm bồi thường cho khách hàng thoả dáng trên cơ sở thoả thuận với khách hàng.

Trong vòng 30 ngày, nếu không thương lượng được các bên có thể đưa tranh chấp ra giải quyết tại Toà án nhân dân có thẩm quyền.